Par PDeb - le 13/09 à 12:10
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Comment la SNCF choie ses clients
Comment la SNCF choie ses clients
Ca y est, c’est la rentrée, et avec elle, pour les usagers du rail, la cohorte des trains en retard, des trains bloqués en pleine campagne sans information. Voila ci-dessous une petite nouvelle dont la lecture les fera patienter et qui leur montrera qu’il y a au moins un domaine dans lequel la SNCF excelle : le domaine juridique. Comme il est de bon ton de dédier des écrits, cette nouvelle est dédiée à Isabelle G.
La SNCF sait aller à l’essentiel pour conquérir ses clients et elle ne recule devant aucun effort, mais, allez comprendre pourquoi, elle ne recueille qu’ingratitude. Et pourtant, pour plaire, elle colorie en permanence ses locomotives ; elles ne sont même pas sorties d’usine que leur robe toute pimpante est remplacée par une autre à 18000 euros pièce. La SNCF a même organisé il y a plusieurs années un défilé de mode (oui vous avez bien lu) de ses locomotives Fret, réservé, comme dans les défilés de mode féminine, à quelques rares privilégiés !.
Elle veille avec attention à sauvegarder ses recettes voyageurs (on ne va pas le lui reprocher) et Pierre, dont nous n’avons pas changé le prénom (il faut aussi que les râleurs impénitents prennent leur responsabilité) vient d’en faire l’amère (pour lui) expérience.
Pierre et un vieux client de la SNCF qui a acheté son premier abonnement en 1967. Titulaire d'une carte Grand Voyageur, dont les avantages ont fondu comme neige au soleil (sans doute suite au réchauffement climatique), il bénéficie du statut de « Très Grand Voyageur », distinction qui n’est bien sûr accordée qu'en fonction des sommes perçues par la SNCF. C'est dire si sa Carte Bleue a chauffé en faveur de la SNCF. C'est aussi un adepte du « Plus Con que Moi Tu Meurs », et il faut bien dire que, par le passé, il avait brillé en la matière, mais en 2009, il a trouvé son maître.
Le 17/06/2009 au soir, il commande un billet aller et retour Epernay - Tours sur Internet et la SNCF prélève immédiatement sur son compte la somme due de 86,50 euros. Le lendemain, à 5h30, il veut retirer son billet au distributeur de la gare d’Epernay (à cette heure, les guichetiers dorment encore), mais celui-ci est, comme bien souvent, en panne. Il se présente donc sur le quai au contrôleur et lui explique son cas. Dans le train, le contrôleur veut lui faire payer un nouveau billet, mais Pierre refuse, son billet étant déjà payé. Le contrôleur lui dresse alors un procès-verbal de la somme de 73,90 euros (le billet Epernay Paris vaut 10 euros), sur lequel Pierre relate les faits. Jusque-là, rien d’anormal. En retirant son billet à un distributeur de la gare de l’Est pour continuer son voyage jusque Tours, Pierre est persuadé que la SNCF, société intelligente et opérateur ferroviaire de référence, va classer sans suite le procès-verbal, compte tenu des faits.
Grave erreur ! Le 10 juillet, Pierre reçoit un courrier de rappel du procès-verbal, l’amende pouvant atteindre de 180 à 375 euros en cas de non paiement des 73,90 euros du procès-verbal. En réponse, Pierre adresse un courrier à la SNCF, lui demandant de lire ses déclarations portées sur le procès-verbal et lui proposant de l’aide pour le cas où elle aurait des difficultés à comprendre ses déclarations, pourtant écrites en bon français par le contrôleur.
Le 08 septembre, Pierre reçoit à nouveau une lettre préparée par Isabelle G., lui signifiant que ses explications n’étaient pas de nature à modifier le traitement de ce dossier. Isabelle a sans doute de beaux yeux, puisque son chef a signé la lettre en oubliant de mettre son nom, mais ce chef a manifestement un pois chiche en matière de relation commerciale
Bien évidemment, la SNCF disposait de tous les éléments pour vérifier la véracité des dires de Pierre. Si n’importe quel client peut retirer un billet prépayé par internet auprès d’un guichetier qui retrouve le billet en saisissant le nom du voyageur, alors la SNCF a forcément accès aux informations. Et le nom de famille de Pierre est très rare en France.
Excédé d’avoir à passer autant de temps pour cette affaire (Pierre se croit très important), Pierre décide de porter plainte devant la Justice de Proximité.
Alors la, vous vous dites, bon, Pierre, il va l’avoir son café payé par le Chef de Gare (pardon le Chef d’Escale) pour mettre fin à cette histoire. Eh bien, détrompez-vous !
Au tribunal, l'avocat de la SNCF, venu spécialement de Reims à 30 km, remet son mémoire à Pierre en début d'audience (c'était plutôt un remis-jeté, avez-vous remarqué comme les avocats sont désagréables avec la partie adverse quand celle-ci se présente sans avocat). La SNCF n’a pas lésiné sur les moyens, et, pour plaider sa cause, elle a fait appel à un ténor du barreau rémois, spécialiste des affaires très complexes ; et comme vous allez le voir, c’est le cas de celle-ci. L’avocat relève l’extrême gravité de la faute commise par Pierre, et, dans un langage incompréhensible pour le commun des mortels, de nombreux points de droit montrant l’extrême complexité de cette affaire. Il demande, non seulement que le Tribunal de Proximité se déclare incompétent, mais également 660 euros à Pierre, qui, lui, demandait 62 euros de dommages pour le temps passé sur cette lamentable (selon Pierre) affaire.
Le litige est renvoyé par le Tribunal de Proximité au Tribunal d’Instance de Châlons en Champagne.
Effaré par la dimension que prend cette affaire, et surtout par le temps que celle-ci fait perdre à la Justice, qui a sans doute fort à faire avec des litiges beaucoup plus importants (rappelons que Pierre avait payé son billet et que sa demande de 62 euros était toute symbolique), Pierre décide de se désister et adresse un courrier en ce sens au Tribunal d’Instance, avec copie à l’avocat de la SNCF. Grave erreur de Pierre, ce désistement.
Lors de l’audience, l’avocat de la SNCF, qui arrive en retard (serait il venu en train ?), et qui vient de parcourir 50 km, refuse le désistement et maintient sa demande de 660 euros.
Tenant compte du désistement de Pierre et du maintien de la demande de la SNCF, mais également des circonstances de l’affaire, le Tribunal, dans sa grande sagesse, condamne Pierre à verser 50 euros à la SNCF. On penser que le Tribunal a estimé à sa juste valeur, le travail que la SNCF estimait, elle, à 660 euros. Ah si les Conseils Régionaux pouvaient avoir la même sagesse pour les TER, la charge du contribuable s’en trouverait allégée.
Bien évidemment, la SNCF, en bon gestionnaire pointilleux, ne pouvait se contenter de ces 50 euros, elle qui avait engagé un avocat réputé pour l'assister dans cette affaire. Elle a donc réclamé à Pierre 8,45 euros supplémentaires.
Moralité de l’histoire : quand on se croît, comme Pierre, le meilleur dans un domaine, la SNCF est toujours meilleure que vous.
Fin